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快來(lái)圍觀，又有“大瓜”可以“吃”了！

11月22日，ABC（衛(wèi)生巾品牌）創(chuàng)始人鄧景衡以視頻的形式通過(guò)ABC官方微博公開(kāi)向廣大消費(fèi)者致歉。

事情的由來(lái)是這樣的：近日，有網(wǎng)友測(cè)量發(fā)現(xiàn)，多個(gè)衛(wèi)生巾品牌的產(chǎn)品實(shí)際長(zhǎng)度與標(biāo)示長(zhǎng)度不一，疑似存在“偷工減料”的問(wèn)題。在相關(guān)測(cè)量結(jié)果公布后，“衛(wèi)生巾長(zhǎng)度造假”相關(guān)話(huà)題快速登上微博熱搜，引發(fā)了廣泛關(guān)注。面對(duì)洶洶輿情，相關(guān)品牌紛紛做出回應(yīng)，表示這是衛(wèi)生巾國(guó)標(biāo)允許范圍內(nèi)的誤差。而ABC經(jīng)銷(xiāo)商的客服對(duì)消費(fèi)者質(zhì)疑的回復(fù)則相當(dāng)“硬氣”，除了表示“機(jī)器生產(chǎn)的衛(wèi)生巾的確會(huì)存在偏差，不屬于偷工減料”，還說(shuō)“如果覺(jué)得接受不了可以不買(mǎi)”，“成功”地將輿論的火力“吸引”到了ABC身上。于是，才有了ABC創(chuàng)始人鄧景衡的致歉。

“大家好，我是ABC的創(chuàng)始人鄧景衡。這段時(shí)間ABC因?yàn)閲?guó)標(biāo)負(fù)差和經(jīng)銷(xiāo)商客服的不當(dāng)言論，收到了許多消費(fèi)者的批評(píng)。在這里我不做任何辯解，再次鄭重地向大家道歉。對(duì)不起！……我跟大家說(shuō)，我們要爭(zhēng)取成為行業(yè)第一個(gè)‘國(guó)標(biāo)零負(fù)差’的企業(yè)，讓消費(fèi)者看到我們的真實(shí)行動(dòng)。我們一定給消費(fèi)者一個(gè)交代。我們?cè)谶@里鄭重承諾：12月份就會(huì)有部分產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)國(guó)標(biāo)零負(fù)差，2025年3月全線產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)國(guó)標(biāo)零負(fù)差，有差的也是正差。也懇請(qǐng)大家給我們一些時(shí)間來(lái)做調(diào)整……”鄧景衡在視頻中鞠躬致歉并如此表示。

在筆者看來(lái)，雖然女性衛(wèi)生用品行業(yè)和建陶行業(yè)風(fēng)馬牛不相及，但上述事件至少可以給陶企和經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)兩點(diǎn)啟示，可以概括為“擔(dān)當(dāng)”和“提標(biāo)”兩個(gè)關(guān)鍵詞。

關(guān)鍵詞1：擔(dān)當(dāng)

盡管ABC在被推到輿論的風(fēng)口浪尖后才作出這樣的反應(yīng)，并且鄧景衡的道歉也沒(méi)有說(shuō)明衛(wèi)生巾尺寸只有負(fù)差而沒(méi)有正差的原因，然而有一說(shuō)一，這個(gè)品牌還是有責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)?，至少是該有的態(tài)度都有了，最高負(fù)責(zé)人都出面道歉了，對(duì)未來(lái)也做出承諾了。

反觀建陶行業(yè)，不能說(shuō)大多數(shù)陶企缺乏擔(dān)當(dāng)精神，但似乎從未有過(guò)陶企老板因?yàn)槭裁磫?wèn)題尤其是經(jīng)銷(xiāo)商的問(wèn)題而親自向消費(fèi)者公開(kāi)道過(guò)歉的案例，有的只是陶企和經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品或者其他方面出現(xiàn)問(wèn)題后相互推卸責(zé)任的現(xiàn)象。究其原因，筆者認(rèn)為主要有兩點(diǎn)：一是因?yàn)榻ㄌ招袠I(yè)是低關(guān)注度行業(yè)，廠家與消費(fèi)者之間的距離比較遠(yuǎn)；二是因?yàn)榇纱u受半成品屬性和不便運(yùn)輸搬運(yùn)等特點(diǎn)制約，不僅鋪貼不易，而且質(zhì)量問(wèn)題中有一些屬于難以發(fā)現(xiàn)的隱性問(wèn)題和存在一定爭(zhēng)議的不確定問(wèn)題，消費(fèi)爭(zhēng)議處理起來(lái)非常棘手，包鋪貼服務(wù)也難以落地。這兩點(diǎn)用一句話(huà)概括就是以消費(fèi)者為中心成本太高而收效太小，導(dǎo)致陶企和經(jīng)銷(xiāo)商都不愿意花太多精力去提供完善的售后服務(wù)，更害怕面對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議，長(zhǎng)期如此，便養(yǎng)成了不重視消費(fèi)者的習(xí)慣，造成了用戶(hù)思維的缺失。

因此，在建陶行業(yè)進(jìn)入買(mǎi)房市場(chǎng)和存量市場(chǎng)已久的背景下，很多陶企和經(jīng)銷(xiāo)商依然是感覺(jué)什么產(chǎn)品來(lái)錢(qián)快就生產(chǎn)銷(xiāo)售什么產(chǎn)品，根本不太在乎消費(fèi)者的實(shí)際需求，更不重視購(gòu)物體驗(yàn)的營(yíng)造和售后服務(wù)的改進(jìn)，以至于終端出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或其他方面的問(wèn)題時(shí)，第一反應(yīng)往往不是解決問(wèn)題，而是掩蓋問(wèn)題或者推卸責(zé)任。殊不知，越是想要撇清關(guān)系，就越是容易激化矛盾。

只有端正態(tài)度并迅速回應(yīng)消費(fèi)者及大眾關(guān)切，才是陶企和經(jīng)銷(xiāo)商化解負(fù)面輿情的最佳方式。

關(guān)鍵詞2：提標(biāo)

公開(kāi)資料顯示，由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布的現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《衛(wèi)生巾(護(hù)墊)(GB/T 8939-2018)》僅對(duì)衛(wèi)生巾的“全長(zhǎng)偏差”作出了規(guī)定（+4%），并沒(méi)有對(duì)吸收層的長(zhǎng)度予以明確。按照實(shí)際長(zhǎng)度而非有效使用的吸收層棉長(zhǎng)來(lái)看，大部分衛(wèi)生巾品牌或許并沒(méi)有違反規(guī)定，而是“合規(guī)地”減少了4%的長(zhǎng)度，但吸收層又再兩頭縮進(jìn)去，有效長(zhǎng)度一減再減，難免影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。

為此，有網(wǎng)友建議將衛(wèi)生巾吸收棉芯長(zhǎng)度、pH值等寫(xiě)進(jìn)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中，杜絕廠家做長(zhǎng)包邊行為。衛(wèi)生巾國(guó)標(biāo)起草單位工作人員表示，網(wǎng)友反映的建議問(wèn)題均已收到，在新標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程中會(huì)加以研究，至于是否采納、如何采納，目前已提出修訂計(jì)劃，會(huì)盡快修訂，但這個(gè)過(guò)程需要一段時(shí)間。

筆者認(rèn)為，與《衛(wèi)生巾(護(hù)墊)(GB/T 8939-2018)》相比，建陶行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)——《陶瓷磚》（GB/T 4100-2015）實(shí)際上也存在類(lèi)似的問(wèn)題，比如對(duì)于目前普遍存在、消費(fèi)者也十分關(guān)注的水波紋等問(wèn)題并沒(méi)有明確的規(guī)定。最近幾年以來(lái)，在建陶行業(yè)市場(chǎng)需求持續(xù)萎縮、產(chǎn)能過(guò)剩日趨嚴(yán)重的背景下，主要表現(xiàn)為價(jià)格內(nèi)卷的惡性競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，不少陶企不惜犧牲產(chǎn)品質(zhì)量以降低成本，使得建陶行業(yè)的產(chǎn)品總體質(zhì)量水平不斷下降，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴也不斷增多。為此，一些行業(yè)人士呼吁提高瓷磚國(guó)標(biāo)，有經(jīng)銷(xiāo)商甚至直言，“現(xiàn)在很多廠家產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題很?chē)?yán)重，可就是不處理，動(dòng)不動(dòng)就拿著十年前的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做擋箭牌，真讓消費(fèi)者無(wú)語(yǔ)死了，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)過(guò)時(shí)了”。

隨著時(shí)間的推移、技術(shù)的進(jìn)步和市場(chǎng)的變化，消費(fèi)者對(duì)瓷磚質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，修訂和提高瓷磚國(guó)標(biāo)已經(jīng)是迫在眉睫的事情。目前正在制定中的《消費(fèi)品質(zhì)量分級(jí) 陶瓷磚》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該就是對(duì)這種形勢(shì)的一個(gè)呼應(yīng)。

只有提高瓷磚國(guó)標(biāo)并明確相關(guān)技術(shù)參數(shù)，才能為建陶行業(yè)解決日益嚴(yán)峻的瓷磚質(zhì)量問(wèn)題提供制度保障。

在上述事件中，ABC等衛(wèi)生巾品牌產(chǎn)品的實(shí)際長(zhǎng)度均低于標(biāo)示長(zhǎng)度，即長(zhǎng)度偏差只有負(fù)差沒(méi)有正差，雖然符合衛(wèi)生巾國(guó)標(biāo)，但這種行為在一些網(wǎng)友看來(lái)還是有打國(guó)標(biāo)“擦邊球”嫌疑的。而在建陶行業(yè)，陶企和經(jīng)銷(xiāo)商就不止打擦邊球這么簡(jiǎn)單了，“廣東制造，假一賠X”營(yíng)銷(xiāo)亂象大行其道，關(guān)于產(chǎn)地、質(zhì)量、服務(wù)的各種虛假宣傳此起彼伏……陶企和經(jīng)銷(xiāo)商真得慶幸自己是在一個(gè)低關(guān)注度的行業(yè)，否則，這些行為無(wú)論哪一條被網(wǎng)友揪住，都有可能會(huì)在網(wǎng)上引發(fā)現(xiàn)象級(jí)熱議。

最后問(wèn)一句：那終端出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題或其他方面的問(wèn)題，究竟是應(yīng)該由陶企還是應(yīng)該由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)呢？

作為生產(chǎn)方和經(jīng)銷(xiāo)商后盾，陶企如果不好好做產(chǎn)品并為經(jīng)銷(xiāo)商提供必須的幫扶，損害的不僅僅是自己品牌的信譽(yù)和口碑，還會(huì)讓經(jīng)銷(xiāo)商喪失對(duì)品牌的信心。所以，陶企對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題負(fù)有不可推卸的責(zé)任，對(duì)于其他方面的問(wèn)題也應(yīng)盡約束和監(jiān)督經(jīng)銷(xiāo)商妥善解決的義務(wù)。當(dāng)然，直接面對(duì)消費(fèi)者的經(jīng)銷(xiāo)商肯定不能置身事外，無(wú)論如何都應(yīng)該承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。

越是形勢(shì)嚴(yán)峻，陶企和經(jīng)銷(xiāo)商越應(yīng)該攜手同心處理好消費(fèi)者關(guān)心的問(wèn)題。