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近日，有媒體報道了發(fā)生在浙江嘉興的一起瓷磚買賣糾紛——瓷磚商家和消費(fèi)者互相將對方告上了法庭，其中消費(fèi)者更是向商家索賠20萬元。

事情的由來是這樣的：

消費(fèi)者在商家店里買了53片單價為380元/片的900×1800mm的地磚和一些其他瓷磚，總價為7.8萬元。瓷磚送來之后，消費(fèi)者支付了商家3.5萬元。這時，爭議開始出現(xiàn)：消費(fèi)者在購買瓷磚時，商家告訴他賣給他的是“最好的”“定制款”瓷磚；而商家發(fā)給他的質(zhì)檢報告顯示，他所買的瓷磚是優(yōu)等品，耐磨性為4級，里面并沒有看到4A級的說法。在他看來，最好的瓷磚質(zhì)量等級應(yīng)該是5A級才對。

在此情況下，消費(fèi)者直接將電話打到瓷磚廠家，得到的回復(fù)是他買的瓷磚是常規(guī)產(chǎn)品，并不是商家所說的“最好的”“定制款”。

由于消費(fèi)者遲遲不肯支付4.3萬元尾款，商家便起訴了消費(fèi)者；消費(fèi)者也反訴了商家虛假宣傳，要求對方賠20萬。

對此，商家表示，門店不是每款瓷磚都會備貨的，有些瓷磚要等顧客下單后才會聯(lián)系廠家去生產(chǎn)，她告訴消費(fèi)者的“定制款”是指店里沒貨而要去廠家定做的意思，并不是“個性化定制”。

商家還表示，目前建陶行業(yè)是以“優(yōu)等”“一級”來劃分瓷磚質(zhì)量等級的。新國標(biāo)將瓷磚分為3A級、4A級、5A級，但新國標(biāo)要到2025年12月1日才實(shí)施。

在調(diào)解員介入之下，雙方經(jīng)過多次溝通才同意調(diào)解：消費(fèi)者在尾款里扣掉10000元后將剩余尾款付給店家，雙方撤訴。

對于這起瓷磚買賣糾紛，網(wǎng)友們議論紛紛。其中，相當(dāng)一部分網(wǎng)友都認(rèn)為，消費(fèi)者這樣做的原因無非是覺得瓷磚買貴了，想找補(bǔ)回來。

900×1800mm規(guī)格的瓷磚賣380元一片，在當(dāng)前的市場行情下確實(shí)比較貴，難怪會有網(wǎng)友會說“這個價格明擺著被殺了一刀”。

在中陶君看來，瓷磚買貴了雖然大概率是消費(fèi)者不肯支付尾款并反訴商家的主要原因，卻不是這起瓷磚買賣糾紛體現(xiàn)出來的意義，其意義在于為買賣雙方提供了以下三個方面的借鑒意義。

其一，在瓷磚等家居建材產(chǎn)品買賣中，尤其是金額較大的交易，買賣雙方應(yīng)當(dāng)簽訂詳細(xì)的合同。

在合同中，不僅要明確約定產(chǎn)品的品牌、規(guī)格、型號、顏色、等級、產(chǎn)地等具體信息，還應(yīng)明確交付時間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、付款方式、違約責(zé)任等條款。一份詳細(xì)的合同不僅能夠保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也能夠?yàn)樯碳姨峁┍?/span>障，避免日后扯皮。

其二，瓷磚作為大宗商品資金占用較大，賒賬交易會使商家面臨巨大的經(jīng)營風(fēng)險。

建議商家盡量避免賒賬交易，或者至少采取措施降低風(fēng)險：一是要求客戶支付一定比例的定金；二是貨到立即收取尾款。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，資金流就是生命線，規(guī)范的交易流程對商家來說至關(guān)重要，相信很多瓷磚經(jīng)銷商對這一點(diǎn)都深有體會。

其三，買賣雙方都應(yīng)該以誠信為本，遇到糾紛應(yīng)保持理性態(tài)度。

對商家而言，誠信經(jīng)營是立身之本，在推銷產(chǎn)品時應(yīng)如實(shí)告知商品信息，避免使用“最好”“最佳”等容易引發(fā)誤解甚至違反《廣告法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的絕對化用語，應(yīng)該主動向消費(fèi)者解釋行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品特性，而不是利用信息不對稱來促成交易。

值得一提的是，在當(dāng)前市場環(huán)境下，隨著建陶行業(yè)信息透明度提高和市場競爭加劇，部分消費(fèi)者呈現(xiàn)出“既要、又要、還要”的復(fù)雜消費(fèi)心態(tài)，既要求價格極低，又要產(chǎn)品極好，還要服務(wù)到位，一旦某個環(huán)節(jié)未達(dá)預(yù)期，便傾向于通過小紅書、抖音、視頻號等網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)聲，其中不乏片吐槽、投訴甚至詆毀，給瓷磚商家聲譽(yù)造成了損害，讓本就身處行業(yè)寒冬的瓷磚商家雪上加霜。然而，這并不意味著商家可以放松對誠信經(jīng)營的要求，越是在困難時期反而越應(yīng)該堅持誠信經(jīng)營，用可靠的產(chǎn)品質(zhì)量和真誠的服務(wù)態(tài)度贏得消費(fèi)者的信任。

同時，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)秉持誠信原則，基于事實(shí)提出合理訴求，而不是漫天要價或借題發(fā)揮。

在處理糾紛時，雙方都應(yīng)保持溝通暢通，尋求互利共贏的解決方案。商家應(yīng)當(dāng)正視消費(fèi)者合理的價格質(zhì)疑和質(zhì)量訴求，及時回應(yīng)并積極解決問題；消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)理解商家的經(jīng)營困難，在提出訴求時做到有理有據(jù)有度。雙方在發(fā)生爭議時，優(yōu)先通過協(xié)商、調(diào)解等和平方式解決，避免直接訴諸法律手段或網(wǎng)絡(luò)曝光，以免造成不必要的損失和影響。

綜上所述，這起瓷磚買賣糾紛如同一面鏡子，映照出了當(dāng)前建陶行業(yè)在激烈競爭下所面臨的信任挑戰(zhàn)與溝通困境。

寒冬之下，建陶行業(yè)的廠家和經(jīng)銷商生存固然艱難，但面對包括消費(fèi)者在內(nèi)的所有客戶，唯有堅持“貨真價實(shí)，童叟無欺”的商業(yè)準(zhǔn)則，構(gòu)建“相互尊重，理性溝通”的買賣關(guān)系，才有可能穿越周期，等來春日。