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“賣了×年瓷磚，突然不知道怎么賣了！”

相信很多瓷磚經(jīng)銷商對這句去年突然在網(wǎng)上火起來的話都深有感觸。

為什么這句話會火并能引發(fā)廣大瓷磚經(jīng)銷商的共鳴？主要原因無非只有兩個：一是產(chǎn)能過剩、需求萎縮導(dǎo)致競爭愈演愈烈，從而造成瓷磚越來越難賣；二是在消費覺醒和消費降級背景下，“既要又要還要”的消費者越來越難搞定。

但這并不是本文的重點。今天，中陶君只想站在提供情緒價值的角度，聊聊瓷磚經(jīng)銷商對越來越難搞定的消費者的無奈。

前幾天，中國陶瓷網(wǎng)發(fā)布了一個題為《瓷磚經(jīng)銷商最怕聽到的幾句話》的視頻。視頻列舉了可能是瓷磚經(jīng)銷商最怕聽到的幾句話：

你們家的瓷磚是在廣東生產(chǎn)的嗎？你家的瓷磚不是貼牌生產(chǎn)的吧？你們家的瓷磚有沒有3C認(rèn)證？你們家的瓷磚都是附錄G的嗎？你們家的瓷磚能保證沒有水波紋、輥棒印和R角嗎？為什么別人家的瓷磚比你們便宜這么多？你們家的品牌從沒聽說過！你們家的瓷磚都是5A級瓷磚嗎（接下來可能聽到的話）？……

雖然這個視頻并沒有引發(fā)多少人的共鳴，但評論區(qū)還是有兩條評論引起了中陶君的注意。一條是“今天聽一個經(jīng)銷商說，有顧客問他瓷磚質(zhì)保期多少年，質(zhì)保期內(nèi)是否能退換貨或維修？”，另一條是“你們家瓷磚是先貼后付款嗎？你們家瓷磚送到家后如不喜歡能退嗎？”。

類似于這樣的吐槽，某紅書（它不僅僅是消費者吐槽瓷磚商家和品牌的“樂土”，同時也是瓷磚經(jīng)銷商化解內(nèi)心焦慮的“港灣”）上簡直太多了。這兩年有不少瓷磚經(jīng)銷商在上面發(fā)布這種筆記：

我是賣瓷磚的，有沒有人扮演一下客戶？讓我破個防！

中陶君發(fā)現(xiàn)，這種由瓷磚經(jīng)銷商發(fā)布的筆記很能引引發(fā)熱議——當(dāng)然，絕大多數(shù)評論出自瓷磚商家，但素材明顯是來源于他們?nèi)粘５匿N售工作中——其中一則筆記居然收到了2000多條評論。

仔細(xì)閱讀這些評論之后，中陶君認(rèn)為大體可以將它們分為以下七大類。

一是“‘專家’型”消費者評論。例如：

“瓷磚上有沒有‘廣東制造，假一賠十’”這八個字??？！”

“介紹一下你家的瓷磚唄？產(chǎn)地是哪里的？我只要佛山產(chǎn)的哦！有質(zhì)檢報告嗎？有合格證嗎？有3C認(rèn)證嗎？什么執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)？是不是超白坯？平整度是多少？硬度是多少？ 有沒有水波紋、R角、輥棒??？我預(yù)算25-30元一片。包送貨上樓嗎？貼了有問題可以退貨嗎？”

二是“既要又要還要類型”消費者評論。例如：

“必須是廣東磚，優(yōu)等品，假一賠十，要常規(guī)的，不要特價的，不能有R角。要包送到我家樓上，5樓，沒電梯，來測量一下我家面積。包加工好邊角陽角什么的。多了你自己找人拿走退，送點美縫劑。瓷磚膠啊，還有地膜工人叫的我也不懂是什么，價格一定不能超過30一平，我朋友就是買了這個價位的哦我知道行情的，貴了可不行。”

三是“奇葩型”消費者評論。例如：

“你們的3C認(rèn)證和附錄G是印在瓷磚背面的嗎，如果不是，就是假廣東磚！如果是的話把每一片瓷磚的質(zhì)檢報告都發(fā)給我一下，還有你們公司的營業(yè)執(zhí)照法人身份證和工廠的生產(chǎn)資質(zhì)也給我看一下，如果都可以的話，等我交房了我再聯(lián)系你。”

“老板你們家瓷磚能上門免費試鋪嗎？滿意我就在你家定了，我要750×1500mm 的超白胚，要求是60元一片、廣東產(chǎn)地、5樓沒電梯免費上樓，廚房衛(wèi)生間不在你家買，但是你得送我廚房隱蔽磚。”

“能不能等瓷磚鋪貼完再給錢？”

四是“嫌貴型”消費者評論。例如：

“前面人家這個磚都是30塊錢的啊，網(wǎng)上的報價這個牌子也是這個價格，裝完后你得給我退差價，要不然我不付尾款，如果打電話不接發(fā)信息不回，就找上門罵你是騙子。”

“人家某某大品牌出廠才十幾塊錢一片，你竟然向我要二十五塊錢一片，包上樓嗎？我們這不讓進(jìn)車，你得從門口拉進(jìn)去，分到每個房間里！”

“你便宜點我就找你買了，不然我走了。”

五是“退貨型”消費者評論。例如：

“邊角料憑什么不能退？”

“你送過來磚質(zhì)量不錯款式也好看，但我就是不喜歡，麻煩找個車來退回去吧！”

六是“畫餅型”消費者評論。例如：

“你幫我數(shù)一下多少片，出個圖，我今天能定。”

“這款瓷磚要5平米，你做下合同，我先付100塊定金，剩下的送上門沒問題再付給你。”

七是“找抽型”消費者評論。例如：

“最低給我多少錢？你們是我看的第一家，我還要出去比比。”

“你們價格比隔壁店賣高太多，而且質(zhì)量看不出好在哪里，我已經(jīng)在隔壁店下單了，只是過來看看！”

…………

這么多精彩的評論，就連真正的消費者看到了都“破防”。一位消費者說：“評論看得我笑死了，內(nèi)行人痛苦，我們外行的何嘗不是呢，所以老板，不是廣東磚真的不能買嗎？”

讀完這些評論，中陶君希望包括瓷磚經(jīng)銷商在內(nèi)的建陶行業(yè)從業(yè)者在苦笑之余，更應(yīng)讀出一份行業(yè)的破繭信號。

消費者的百般挑剔，正倒逼著這個傳統(tǒng)行業(yè)走出舒適區(qū)，完成從“賣磚人”到“家居空間解決方案提供者”的蛻變。他們問的不是磚，是信任；要的不是便宜，是超值；糾結(jié)的不是細(xì)節(jié)，是放心。

因此，最讓瓷磚經(jīng)銷商破防的，從來不是某一句具體的話，而是舊模式在新時代面前的無力感。關(guān)鍵在于破防之后是選擇躺平還是選擇重建？

破防，是時代的叩問；而重建，是行業(yè)的答卷。建陶人應(yīng)將這些“破防”的瞬間，轉(zhuǎn)化為升級服務(wù)的靈感，錘煉專業(yè)能力的磨刀石。因為，真正強(qiáng)大的防線，不是筑起高墻，而是用價值與真誠，讓消費者心甘情愿地“入防”。