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裝修路上坑不少，瓷磚問(wèn)題特別多。

近期，陶瓷行業(yè)關(guān)于《消費(fèi)品質(zhì)量分級(jí)陶瓷磚》GB/T 45817-2025）（行業(yè)俗稱“5A新國(guó)標(biāo)”）的討論非常熱烈；而在消費(fèi)端，瓷磚產(chǎn)品的實(shí)際使用問(wèn)題更是得到了廣泛關(guān)注。無(wú)論是在產(chǎn)品質(zhì)量還是銷售服務(wù)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者的投訴聲音始終不斷。

今天，中陶君就來(lái)盤(pán)點(diǎn)一下近期瓷磚消費(fèi)市場(chǎng)典型投訴案例。

拖地有腥味

一消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴，稱自己買的品牌瓷磚拖地后散發(fā)濃烈腥味，確認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題。

今年4月購(gòu)買了某品牌瓷磚，6月完成送貨裝修。然而，9月入住后發(fā)現(xiàn)，每次拖地之后就會(huì)出現(xiàn)濃烈的腥味，同一個(gè)拖把拖臥室等未使用該品牌瓷磚的房間則無(wú)問(wèn)題，并且陰雨天瓷磚也會(huì)有腥味。已經(jīng)排除拖把等其他可能的原因，確認(rèn)為瓷磚質(zhì)量問(wèn)題。

幾天后，該品牌廠家回復(fù)稱，瓷磚屬于無(wú)機(jī)材料，本身不可能產(chǎn)生腥味，且該現(xiàn)象與瓷磚質(zhì)量無(wú)關(guān)。其認(rèn)為，瓷磚出現(xiàn)異常氣味與原材料或生產(chǎn)工藝無(wú)關(guān)，也與吸水率高低無(wú)關(guān)，關(guān)鍵在于鋪貼過(guò)程中所用水質(zhì)及其攜帶的雜質(zhì)。

圖文無(wú)關(guān)，侵刪

例如：拌合砂漿的用水、浸泡瓷磚的水、鋪貼后殘留在磚縫中的污水，以及空鼓處積水或滲入的有機(jī)液體（如菜湯、牛奶、果汁等），一旦發(fā)酵腐敗便會(huì)產(chǎn)生異味。此外，拖布使用后未及時(shí)晾干，導(dǎo)致水中富營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)在藻類作用下生成臭味物質(zhì)，也是常見(jiàn)誘因。

對(duì)于該品牌廠家的回復(fù)，消費(fèi)者并不認(rèn)同。TA表示，腥味已經(jīng)排除拖把的原因；鋪貼材料在瓷磚底部，散發(fā)出腥味的可能性極??；磚縫采用膠體進(jìn)行美縫，無(wú)色無(wú)味。TA認(rèn)為，是陶瓷行業(yè)內(nèi)為了節(jié)省成本，在材料中混合了貝殼粉，才導(dǎo)致瓷磚有腥味。

對(duì)此，品牌廠家否認(rèn)了瓷磚生產(chǎn)過(guò)程中使用貝殼粉，關(guān)鍵在于：瓷磚不含有機(jī)蛋白質(zhì)，也不具備滋生相關(guān)細(xì)菌的條件，因此無(wú)法產(chǎn)生腥味氣味。

由于雙方各執(zhí)一詞，該起投訴糾紛至今未有解決方案。

產(chǎn)地非廣東

銀川一消費(fèi)者因質(zhì)疑收到的瓷磚產(chǎn)地不是廣東的，進(jìn)而向當(dāng)?shù)孛襟w投訴曝光。

今年9月，該消費(fèi)者購(gòu)買某品牌瓷磚，因?yàn)榍捌诹私獾讲煌a(chǎn)地的瓷磚質(zhì)量有差異，因此在溝通過(guò)程中要求必須廣東生產(chǎn)且落實(shí)到訂單合同上。不久后，消費(fèi)者收到瓷磚，在鋪貼過(guò)程中發(fā)現(xiàn)瓷磚不平整，仔細(xì)查看才發(fā)現(xiàn)瓷磚產(chǎn)地并不是廣東。

據(jù)消費(fèi)者描述，TA發(fā)現(xiàn)產(chǎn)地不對(duì)后聯(lián)系了商家，提出賠償或是退掉。商家承認(rèn)瓷磚非廣東生產(chǎn)，但并不認(rèn)可TA的解決方案。

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門(mén)店負(fù)責(zé)人表示，按照訂單合同，其中一款大規(guī)格地磚標(biāo)明了廣東產(chǎn)地，而衛(wèi)生間瓷磚并未承諾廣東生產(chǎn)。工廠沒(méi)有違背合同要求發(fā)貨，衛(wèi)生間瓷磚非廣東生產(chǎn)，但確實(shí)屬于該品牌的產(chǎn)品。至于消費(fèi)者提出的瓷磚不平整問(wèn)題，負(fù)責(zé)人則表示在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)誤差之內(nèi)，不算質(zhì)量問(wèn)題。

大品牌“同款”翻車

無(wú)論是網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)還是實(shí)體門(mén)店，市場(chǎng)上都存在以低價(jià)的大品牌“正品”瓷磚引流的情況，不少消費(fèi)者不知不覺(jué)就上當(dāng)受騙了。

一消費(fèi)者今年8月在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上咨詢商家某大品牌的優(yōu)等品瓷磚，該商家聲稱自己和朋友開(kāi)瓷磚廠，專門(mén)售賣大品牌瓷磚且均為正品、優(yōu)等品，價(jià)格便宜。消費(fèi)者著急裝修，沒(méi)多久就下訂了，但收到貨后卻問(wèn)題不斷。

首先是TA發(fā)現(xiàn)，收到的瓷磚箱體編號(hào)全都被撕掉了。準(zhǔn)備鋪貼時(shí)，拆箱發(fā)現(xiàn)瓷磚嚴(yán)重破損，每塊瓷磚都有紅色筆畫(huà)的記號(hào)，瓷磚背面都發(fā)紅且有兩種顏色，分明不是同一批燒制。商家卻不以為意，讓TA挑沒(méi)有破損的用，或者裁掉也能用。

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最離譜的是有一款瓷磚是無(wú)線連紋效果，但因?yàn)樯碳野l(fā)的不是同一批型號(hào)，所以無(wú)法鋪出連紋，請(qǐng)了3個(gè)裝修工人都說(shuō)瓷磚根本鋪不成。消費(fèi)者聯(lián)系商家，遲遲不能解決，裝修只能停工。

消費(fèi)者在了解到該商家售賣的為非品牌正品瓷磚后，遂把矛頭轉(zhuǎn)向品牌廠家，向其投訴要求處理。TA稱，品牌廠家讓劣質(zhì)產(chǎn)品流通市場(chǎng)，隱瞞商品質(zhì)量問(wèn)題，放任商家販賣假貨，要求給予賠償。

R角波浪紋

瓷磚驗(yàn)收時(shí)沒(méi)有問(wèn)題，但在鋪貼后尤其是美縫完工后出現(xiàn)明顯R角輥棒印，很多消費(fèi)者都因此對(duì)商家不滿，質(zhì)疑瓷磚質(zhì)量。

一消費(fèi)者今年5月裝修購(gòu)買了某品牌瓷磚，在瓷磚進(jìn)場(chǎng)后付清了尾款。然而，等到鋪貼及美縫完工，卻發(fā)現(xiàn)R角扭曲變形問(wèn)題，全屋瓷磚都是波浪紋，嚴(yán)重影響觀感。

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商家不承認(rèn)瓷磚的質(zhì)量問(wèn)題，并聲稱鋪貼、美縫和瓷磚都沒(méi)有問(wèn)題，是因?yàn)楣饩€通過(guò)玻璃產(chǎn)生折射造成的。品牌廠家售后也曾上門(mén)檢測(cè)，但結(jié)果依然是瓷磚沒(méi)有問(wèn)題，是鋪貼師傅手藝的原因。

后續(xù)，商家辯稱是美縫擦洗的工藝問(wèn)題。消費(fèi)者說(shuō)，自己購(gòu)買瓷磚前已經(jīng)和商家導(dǎo)購(gòu)說(shuō)明瓷磚要做水洗平縫，導(dǎo)購(gòu)回復(fù)沒(méi)問(wèn)題，出了問(wèn)題就推脫責(zé)任。

電商優(yōu)惠引風(fēng)波

在陶瓷行業(yè)新零售直播賣磚如火如荼的當(dāng)下，不少消費(fèi)者也因?yàn)殡娚唐脚_(tái)的團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠產(chǎn)生了各種各樣的糾紛。

一消費(fèi)者今年9月在某品牌廠家直播間下單了價(jià)值8888的全屋120㎡瓷磚套餐，并當(dāng)場(chǎng)預(yù)付定金888元。10月到附近專賣店核銷時(shí)，導(dǎo)購(gòu)咨詢工廠后告知，該套餐只有一款地磚和墻磚可以選擇，跟購(gòu)買時(shí)宣傳的每個(gè)產(chǎn)品門(mén)店提供兩款產(chǎn)品可供選擇完全不一樣。當(dāng)天晚上在直播間詢問(wèn)原因，主播說(shuō)這是就是引流用的。

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TA認(rèn)為，該品牌廠家涉嫌虛假宣傳，要求其退一賠三賠，同時(shí)平臺(tái)官方對(duì)品牌廠家作出處罰。平臺(tái)客服介入后，提出了補(bǔ)償400元團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠券的方案。消費(fèi)者一開(kāi)始并未同意，后因?yàn)椴幌肜^續(xù)浪費(fèi)時(shí)間，遂同意了該補(bǔ)償方案。沒(méi)想到，同意了以后400元優(yōu)惠券卻遲遲不發(fā)放。

還有一位消費(fèi)者在門(mén)店商家的引導(dǎo)下，到某電商平臺(tái)上購(gòu)買88VIP券可以打9折，TA下單時(shí)因?yàn)槠脚_(tái)優(yōu)惠券所以實(shí)付價(jià)格比原價(jià)低了很多，導(dǎo)購(gòu)當(dāng)時(shí)表示沒(méi)問(wèn)題，并讓TA線下付1000塊錢押金。

后續(xù)導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系說(shuō)TA平臺(tái)下單的金額不夠抵扣實(shí)際貨款，在處理差價(jià)的過(guò)程中更是態(tài)度惡劣，現(xiàn)在商家不回復(fù)信息，TA多次催促也未收到訂單合同和瓷磚排版圖。

調(diào)貨補(bǔ)貨慢

瓷磚進(jìn)場(chǎng)開(kāi)始鋪貼后，由于工人工期緊張且工費(fèi)高，如果遇上問(wèn)題例如調(diào)貨補(bǔ)貨不及時(shí)，便會(huì)耽誤裝修工期造成損失。市場(chǎng)上因瓷磚商家調(diào)貨補(bǔ)貨問(wèn)題出現(xiàn)消費(fèi)投訴的案例并不少見(jiàn)。

有消費(fèi)者10月底在當(dāng)?shù)仄放崎T(mén)店購(gòu)買瓷磚，由于前期商家沒(méi)有上門(mén)量尺寸，套用了其他同戶型的排磚圖（戶型雖然一樣但房屋內(nèi)結(jié)構(gòu)不一樣），導(dǎo)致瓷磚不夠用。此外，TA發(fā)現(xiàn)廚房瓷磚存在嚴(yán)重色差，商家說(shuō)補(bǔ)發(fā)，但幾天后卻告知沒(méi)貨了。

TA在該品牌廠家公眾號(hào)投訴后，商家聯(lián)系說(shuō)從外地調(diào)貨需要7—10天，此舉嚴(yán)重耽誤了TA的工期……

雖然解決過(guò)程異?？部?，但最終這起消費(fèi)投訴算是圓滿解決了。

價(jià)格買貴了

一般來(lái)說(shuō)，全國(guó)各地的瓷磚門(mén)店產(chǎn)品報(bào)價(jià)并不統(tǒng)一，商家依托自己的經(jīng)營(yíng)情況自主定價(jià)。但現(xiàn)在瓷磚市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、價(jià)格越來(lái)越透明，竄貨、同行報(bào)低價(jià)的現(xiàn)象層出不窮，因此市場(chǎng)上也經(jīng)常出現(xiàn)消費(fèi)者下訂了發(fā)現(xiàn)買貴了，要求退款的情況。

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一消費(fèi)者投訴稱自己在某家居賣場(chǎng)購(gòu)買了一批瓷磚，目前有1600多一塊的瓷磚未發(fā)貨。TA發(fā)現(xiàn)在其它市場(chǎng)同品牌、規(guī)格的瓷磚只要1/3的價(jià)格，因此要求退款。

但商家以商品已經(jīng)從外地運(yùn)輸?shù)奖镜貍}(cāng)庫(kù)為由拒絕退款，TA認(rèn)為商家并未產(chǎn)生損失，應(yīng)該全額退款。

虛假承諾、口頭欺詐

瓷磚門(mén)店在實(shí)際的銷售中，許多商家會(huì)因?yàn)榧庇诔蓡?、凸顯自身產(chǎn)品價(jià)值等多種因素，而口頭承諾優(yōu)惠、質(zhì)量和服務(wù)的要求，但成功交易后卻臨時(shí)變卦，從而引發(fā)消費(fèi)投訴糾紛。

例如，有消費(fèi)者因某瓷磚門(mén)店承諾優(yōu)惠2888元而在該門(mén)店預(yù)定了瓷磚，但等TA裝修完后，商家卻要求他全額付款，口頭承諾的2888元優(yōu)惠不認(rèn)賬了。

還有消費(fèi)者在訂購(gòu)瓷磚時(shí)一同給商家付了倒角加工費(fèi)用，但送到家里的瓷磚并未加工。隨后，商家承諾讓師傅加工倒角，他們負(fù)責(zé)補(bǔ)差價(jià)。但直至裝修工程結(jié)束，商家拒不補(bǔ)差價(jià)，也不肯退還倒角加工費(fèi)用。

驗(yàn)收出問(wèn)題

消費(fèi)者收到瓷磚后，產(chǎn)品驗(yàn)收出現(xiàn)質(zhì)量缺陷也是裝修市場(chǎng)的一大投訴來(lái)源。

有消費(fèi)者說(shuō)自己在某瓷磚品牌官方旗艦店訂購(gòu)了瓷磚，到貨后發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，包括多處崩瓷、紋理不均等，與商家宣傳的“優(yōu)質(zhì)柔光瓷磚”嚴(yán)重不符，影響裝修使用，但多次與商家溝通都未得到合理解決。

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還有消費(fèi)者購(gòu)買水磨石瓷磚，收貨后發(fā)現(xiàn)花色、手感與樣品磚不一樣，跟商家協(xié)商退貨，但運(yùn)費(fèi)只能自己出。

定金不退

買賣交易不成，訂金退不退是一個(gè)難題，而瓷磚市場(chǎng)上則經(jīng)常出現(xiàn)消費(fèi)者投訴商家不退訂金的情況。

一消費(fèi)者說(shuō)自己看中了某品牌一款瓷磚，商家承諾免費(fèi)量房，但是需要預(yù)交訂金。TA交了1000元訂金后，商家給TA設(shè)計(jì)的方案及最終價(jià)格與之前溝通差異巨大，因此并未達(dá)成交易。TA想退訂金，但是商家拒絕不退，溝通無(wú)果，只能向消保委投訴。

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從以上案例可以看出，當(dāng)前瓷磚消費(fèi)市場(chǎng)上的問(wèn)題主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、銷售服務(wù)、合同履行三個(gè)環(huán)節(jié)。

這些投訴案例反映了從生產(chǎn)到銷售終端仍需進(jìn)一步規(guī)范。隨著5A新國(guó)標(biāo)正式實(shí)施日期（2025年12月1日）的即將到來(lái)，陶瓷行業(yè)唯有在提升產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，不斷同步提升服務(wù)水平，減少消費(fèi)糾紛，才能贏得消費(fèi)者的長(zhǎng)期信任。