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3.15曝光!買瓷磚遇到這些問題,看別人是怎么成功維權(quán)的

2021-03-18 來源:中國(guó)陶瓷網(wǎng) 責(zé)任編輯:陳小敏 閱讀:7974
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3月15日晚,央視“3.15”晚會(huì)曝光了科勒衛(wèi)浴在旗下衛(wèi)浴門店安裝具有人臉識(shí)別功能的攝像頭違規(guī)收集人臉數(shù)據(jù)的問題。這種涉嫌違規(guī)收集顧客隱私的行為,引發(fā)了不少消費(fèi)者的擔(dān)憂,甚至有消費(fèi)者提出要起訴科勒衛(wèi)浴。3月16日,報(bào)道曝光后,科勒衛(wèi)浴通過微博發(fā)布致歉聲明,表示已連夜拆除人臉信息采集設(shè)備。

近期,正值“3.15”,許多消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)曝光、投訴,引發(fā)了一股“維權(quán)熱”。但并不是所有消費(fèi)者都能獲得在央視這樣高關(guān)注度平臺(tái)曝光消費(fèi)遭侵權(quán)的機(jī)會(huì),從而成功維權(quán),尤其是在瓷磚消費(fèi)領(lǐng)域。

因?yàn)殛P(guān)注度低,瓷磚并不為很多消費(fèi)者所了解,因此瓷磚消費(fèi)糾紛時(shí)有發(fā)生。買磚應(yīng)該怎么做才能降低糾紛維權(quán)的概率?要注意哪些問題?如何維權(quán)?中陶君從實(shí)際案例中歸類出買磚/賣磚可能會(huì)遇到的三類問題,并根據(jù)案例總結(jié)出買磚/賣磚啟示,以供大家參考(由于瓷磚糾紛案例舉不勝舉,為了避免繁瑣,每類問題下面只舉一至兩例)。

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瓷磚色差大,貨不對(duì)板

案例1:

2020年9月,市民胡女士在遂寧市城區(qū)天宮南路某瓷磚商店購(gòu)買了價(jià)值7000余元的瓷磚,收貨后卻發(fā)現(xiàn)收到的瓷磚與之前預(yù)定的樣板瓷磚有明顯差別。胡女士表示,她購(gòu)買了供廚衛(wèi)及臥室使用的兩款瓷磚,臥室瓷磚的品牌標(biāo)識(shí)和底紋與預(yù)定的樣板瓷磚完全不同,且兩款瓷磚顏色也存在一定差異。她找到商家要求更換瓷磚,而商家出示了質(zhì)檢報(bào)告和公司內(nèi)部文件,表明兩個(gè)品牌都是同一家公司旗下的,底紋不同是生產(chǎn)瓷磚的模具和批次不同導(dǎo)致的。同時(shí),商家同意退換瓷磚,但商品經(jīng)過驗(yàn)收后才送上樓,退還瓷磚產(chǎn)生的費(fèi)用需雙方承擔(dān)。但胡女士卻認(rèn)為送來的瓷磚不是自己預(yù)定的瓷磚,退還瓷磚所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用應(yīng)由商家自行負(fù)責(zé)。最終,經(jīng)遂寧市市場(chǎng)監(jiān)管局經(jīng)開分局工作人員調(diào)解,雙方達(dá)成退貨協(xié)議,商家負(fù)責(zé)找人搬運(yùn)瓷磚,并全額退款給胡女士。

案例2:

2019年12月27日,消費(fèi)者李女士到泉州市消委會(huì)投訴稱,她10月份在泉州市區(qū)喜盈門國(guó)際建材中心某品牌店展廳看中了一款瓷磚,在經(jīng)與商家溝通后,訂購(gòu)了47片該型號(hào)的瓷磚,并支付了30100元瓷磚款。而就在完工現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收時(shí),她發(fā)現(xiàn)鋪貼后瓷磚呈現(xiàn)的顏色與當(dāng)時(shí)在店內(nèi)展示的樣品顏色相差太大。隨后她多次與商家溝通退款退貨事宜,但店鋪負(fù)責(zé)人以不存在色差,且瓷磚已全部鋪貼完成為由拒絕她的退款退貨要求。泉州市市場(chǎng)監(jiān)管局表示,商家不能以批次不同導(dǎo)致瓷磚色差大而給消費(fèi)者造成損失,同時(shí)要事先告訴消費(fèi)者色差存在的可能性;而李女士沒有在收貨時(shí)驗(yàn)收清楚,也存在一定過錯(cuò)。最終,商家同意退款18100元,并給予泥水工工費(fèi)600元,李女士不再追究商家相關(guān)責(zé)任,雙方達(dá)成和解。

買磚/賣磚啟示:以上兩個(gè)案例中的糾紛均是由于瓷磚貨不對(duì)板引起的,但由于消費(fèi)者的收貨驗(yàn)收環(huán)節(jié)的不同導(dǎo)致處理結(jié)果也有所不同。對(duì)于消費(fèi)者而言,購(gòu)買瓷磚時(shí)要注意在購(gòu)買合同上將規(guī)格、性能、價(jià)格、品牌、型號(hào)以及顏色等寫清楚;簽合同前,一定要對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行確定;收貨時(shí),先比照協(xié)議,檢查是否是自己選定的商品,如商品有出入,千萬不要在簽收單上簽字,以免造成不必要的損失。對(duì)于瓷磚商家,為避免產(chǎn)生糾紛,商家理應(yīng)提前告知消費(fèi)者瓷磚可能存在色差,提醒消費(fèi)者注意驗(yàn)收清楚。

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瓷磚鋪貼后開裂、空鼓脫落

案例3:

2019年11月,市民袁女士向天津市北辰區(qū)消協(xié)投訴,稱兒子5月份在紅星美凱龍北辰店購(gòu)買了某品牌價(jià)值2.8萬余元的瓷磚,鋪貼后發(fā)現(xiàn)兩個(gè)衛(wèi)生間墻磚不同程度大面積開裂。與商家溝通,對(duì)方表示可以按照開裂墻磚價(jià)款的四倍進(jìn)行賠償,共3.6萬元。袁女士則認(rèn)為,自己重新購(gòu)磚鋪裝的材料費(fèi)、人工費(fèi)、誤工費(fèi)和需要二次安裝的衛(wèi)生間門、電器及再砸墻產(chǎn)生的其他未知損失加起來共有23萬元,不認(rèn)同商家的處理結(jié)果。最終,經(jīng)過調(diào)解,由商家一次性賠償袁女士各項(xiàng)損失共計(jì)8萬元,雙方達(dá)成和解。

  

   買磚/賣磚啟示:根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條第三款的規(guī)定,經(jīng)銷商除能提供產(chǎn)品合格證明外,不能舉證證明產(chǎn)品 開裂非產(chǎn)品質(zhì)量原因造成,應(yīng)承擔(dān)由此造成的全部損失。因此,以上3個(gè)案例最終均由瓷磚商家賠償消費(fèi)者損失。但是,瓷磚開裂、空鼓脫落的原因有很多,除了瓷磚質(zhì)量還有施工方法等。因此,消費(fèi)者購(gòu)買瓷磚后,應(yīng)請(qǐng)專業(yè)的鋪貼師傅鋪貼裝修,完工后要仔細(xì)查驗(yàn)工程質(zhì)量,避免后續(xù)出現(xiàn)問題。 

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瓷磚服務(wù)問題

案例4:

2020年1月,孟女士向河北區(qū)消協(xié)投訴稱,她花費(fèi)25000元在北蔬裝飾城天津市河北區(qū)錦繡騰龍裝飾裝修材料銷售中心購(gòu)買了某品牌瓷磚,商家承諾送貨上門,瓷磚數(shù)量多退少補(bǔ)。但鋪貼后,雙方就剩余瓷磚退款產(chǎn)生了糾紛:當(dāng)初購(gòu)買時(shí)雙方未就退貨事宜進(jìn)行明確約定,只有口頭表述,之后商家不同意將剩余瓷磚退款。最終,經(jīng)河北區(qū)消協(xié)工作人員調(diào)解,商家同意為孟女士購(gòu)買的瓷磚剩余部分辦理免運(yùn)費(fèi)退貨。

案例5:

2020年11月,因?yàn)檠b修需要,柏先生在芙蓉區(qū)馬王堆陶瓷城的某陶瓷門店買了一批瓷磚,同時(shí)向商家提供了一張?jiān)敿?xì)的瓷磚加工的工藝和尺寸要求圖紙。確認(rèn)訂單后,他立刻就將7000多元貨款和加工費(fèi)微信轉(zhuǎn)賬給了商家。但收到貨后,他和施工人員卻發(fā)現(xiàn)這批瓷磚變成了外角切割,和自己要求的尺寸根本不一致,無法使用。他聯(lián)系門店業(yè)務(wù)員協(xié)商,無果,于是向長(zhǎng)沙市“12345”求助。芙蓉區(qū)火星市場(chǎng)監(jiān)督管理所核實(shí)后下達(dá)了《調(diào)解建議書》:根據(jù)雙方確認(rèn)的圖紙顯示,經(jīng)營(yíng)者對(duì)圖紙理解有誤,并未與投訴人溝通到位造成產(chǎn)品不符合交付要求,根據(jù)《消費(fèi)者保護(hù)權(quán)益法》第八條第二款之規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者退還貨款,投訴人退回全部產(chǎn)品。然而,商家并不認(rèn)同調(diào)解建議:柏先生的加工費(fèi)是付給加工廠的,我們是代辦并且沒有收取服務(wù)費(fèi),柏先生自己搞錯(cuò)加工尺寸理應(yīng)負(fù)責(zé),我們不會(huì)進(jìn)行賠償。針對(duì)柏先生的情況,律師認(rèn)為,商家業(yè)務(wù)員如果對(duì)圖紙理解有誤導(dǎo)致“誤加工”,柏先生可以主張要求商家賠償。

 

買磚/賣磚啟示:口頭承諾具有法律效力,因此,案例5中的商家理應(yīng)履行承諾為消費(fèi)者退貨。消費(fèi)者對(duì)于商家的口頭售后服務(wù)承諾,要盡量讓其落實(shí)在書面文字上,有助于在出現(xiàn)售后服務(wù)爭(zhēng)議時(shí)維權(quán)。對(duì)于瓷磚商家,不要為了訂單而隨意承諾消費(fèi)者自己無法做到的服務(wù),而自己承諾的服務(wù)要溝通清楚,跟進(jìn)明白,避免產(chǎn)生維權(quán)糾紛。

瓷磚色差大、貨不對(duì)板,鋪完開裂、空鼓脫落,服務(wù)問題,這三類問題是買磚/賣磚最常見的糾紛。但瓷磚消費(fèi)糾紛千差萬別,不可能一概而論,過程不同就可能導(dǎo)致結(jié)果不同。實(shí)際上,買磚或賣磚遇上消費(fèi)糾紛是消費(fèi)者或瓷磚商家都不原意看到的結(jié)果。

但一旦真發(fā)生消費(fèi)糾紛,消費(fèi)者和商家都應(yīng)該真誠(chéng)面對(duì)、全力解決。對(duì)于商家而言,不應(yīng)該將主要精力放在公關(guān)上,只會(huì)誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò),不愿實(shí)質(zhì)性解決問題,更不能推諉扯皮,一方面躲避消費(fèi)者,一方面將責(zé)任推向廠家。對(duì)于消費(fèi)者而言,最重要的是保持冷靜,千萬不能失去理智,以至于無理取鬧甚至是大打出手,將自己從有理變成有罪。此外,政府相關(guān)監(jiān)管部門也要加強(qiáng)監(jiān)管,企業(yè)的良心有時(shí)候是管出來的,長(zhǎng)牙齒的監(jiān)管也能讓人真正長(zhǎng)記性。

你在買磚或賣磚過程中遇到過糾紛嗎?歡迎“吐槽”分享!

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