加勒比人妻在线|www/午夜91|亚洲一区免费视频|麻豆狼人插在线观看|久草综合视频网站|av毛片不卡网站|青青草视频在线观看极品视觉盛宴|牛牛精品在线视频|中国高清xxxxx在线免费观看|超超超碰97在线

近年來，裝修市場上由瓷磚問題引發(fā)的消費糾紛一直居高不下，2024年更是呈現(xiàn)出明顯上漲趨勢。

01

3月初，中國陶瓷網(wǎng)曾發(fā)布《315在即！從2000+條瓷磚消費投訴中看清建陶行業(yè)的真相……》一文，彼時在黑貓投訴上以“瓷磚”為關(guān)鍵詞搜索，得到了2813條投訴。9個月后的今天再次搜索，得到了4133條投訴。

9個多月的時間，僅一個網(wǎng)絡(luò)平臺就新增了1300多條關(guān)于“瓷磚”的問題投訴。據(jù)了解，該平臺在2023年3月關(guān)于“瓷磚”的搜索投訴僅為1770條。也就是說，在不到兩年時間里，該平臺關(guān)于“瓷磚”的搜索投訴已經(jīng)增長了133%，2024年平均每天就發(fā)生4條投訴。這一數(shù)據(jù)可以說相當(dāng)驚人。

黑貓投訴平臺是全網(wǎng)最大的消費者服務(wù)平臺，其平臺數(shù)據(jù)具有較高的參考價值。除了該平臺，其他許多網(wǎng)絡(luò)社交媒體平臺例如抖音、小紅書，以及大眾媒體、電視欄目、地方消保委等，關(guān)于“瓷磚”的投訴也是層出不窮。

深入分析可以知道，消費者購買瓷磚后發(fā)現(xiàn)問題一定會先找商家溝通協(xié)調(diào)，而當(dāng)消費者決定在網(wǎng)絡(luò)平臺上投訴，就證明雙方的溝通已經(jīng)出現(xiàn)問題，通常是商家不承認(rèn)瓷磚“有問題”，而消費者不滿商家的處理方式。

因此，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于瓷磚的投訴激增，不僅證實了近幾年瓷磚質(zhì)量越來越差的現(xiàn)象，還從側(cè)面反映出瓷磚品牌及經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面的欠缺。

02

10月15日，上海市消保委居飾專業(yè)辦發(fā)布數(shù)據(jù)表示，較去年相比，今年瓷磚的投訴量同比增長了35%，經(jīng)居飾辦介入，成功調(diào)解率達75%。該居飾辦還就引發(fā)“瓷磚”投訴的原因作出了分析：

一是消費者著重于產(chǎn)品價格，忽略產(chǎn)品生產(chǎn)信息。據(jù)居飾辦統(tǒng)計，消費者在購買家庭居飾材料瓷磚時重點聚焦對定價的詢問及優(yōu)惠購買政策的使用方式，未了解過相關(guān)瓷磚知識，對所購產(chǎn)品的品質(zhì)判斷能力受限，從而形成對商家的全面依賴，造成商家說什么消費者信什么的市場環(huán)境，在決策中失去了市場洞察力，容易受到非專業(yè)因素的影響。

二是商家盲目推薦不符合需求的產(chǎn)品，極力促成訂單完成。很多商家在消費者提出需要購買的瓷磚品牌、尺寸及要求時會以自家已有的瓷磚樣式基礎(chǔ)來推銷，并以模糊性話術(shù)造成消費者的偏差理解，瓷磚銷售人員為了訂單指標(biāo)不顧消費者實際情況，自己對瓷磚的了解也不夠深入，難以以消費者需求為其推薦最佳產(chǎn)品。

三是施工方不標(biāo)準(zhǔn)施工，鋪貼步驟不到位。瓷磚鋪貼非單一性的手工操作，也需掌握一定的理論知識，許多施工方請人不審核，多為臨時工非行業(yè)人員，根本不了解具體鋪貼順序，不按步驟操作，鋪貼成型后出現(xiàn)問題，導(dǎo)致消費者將人為操作失誤誤認(rèn)到瓷磚質(zhì)量上，引起不必要的爭議，造成消費者收貨后的心里落差。

總結(jié)來看，引發(fā)瓷磚投訴的原因主要是買了低價磚但品質(zhì)不符合預(yù)期；商家模糊信息盲目推銷；瓷磚鋪貼施工不到位。然而，無論引發(fā)瓷磚投訴的原因是什么，主要負(fù)責(zé)解決投訴的一定是瓷磚經(jīng)銷商和品牌方。

對瓷磚品牌和經(jīng)銷商來說，瓷磚賣出去后收到消費者投訴是最讓人頭疼的事情，因為客訴一旦產(chǎn)生就會大大增加品牌和商家的人力、時間以及金錢成本。

事實上，隨著網(wǎng)絡(luò)媒體越來越發(fā)達，解決瓷磚客訴如果只是多花點時間、多賠償點都算事小，嚴(yán)重時可能會直接拖垮經(jīng)銷商及門店，敗壞瓷磚品牌多年建立的市場口碑。

03

從長遠來看，奉勸瓷磚品牌和經(jīng)銷商，如果還想干下去，就一定要重視客訴處理。

俗話說，好事不出門，壞事傳千里。作為商家，瓷磚經(jīng)銷商一旦做得讓消費者不滿意，第二天他周圍的親戚、朋友、同事甚至整片小區(qū)都會知道，甚至他發(fā)一篇小紅書筆記、一個抖音視頻就能讓網(wǎng)上幾千幾萬人知道。

人都是有報復(fù)心理的，只要還沒解決他就不會只發(fā)一次，很可能在各種網(wǎng)絡(luò)平臺上密集頻繁地發(fā)布相關(guān)投訴信息。重要的是，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺的推送算法，這些關(guān)于瓷磚經(jīng)銷商和品牌的投訴信息會非常精準(zhǔn)的推送給相關(guān)行業(yè)人員和準(zhǔn)備裝修的消費者。

“外人”很少深入了解事情的來龍去脈和具體原因，只要看到相關(guān)投訴信息，必定會潛移默化地認(rèn)為“這個瓷磚品牌不好”“這家瓷磚門店服務(wù)不行”……

只要有一個這樣的網(wǎng)絡(luò)投訴，這位瓷磚經(jīng)銷商接下來就有可能少了幾個潛在客戶，品牌的聲譽也會受到一定程度的損害。如果再多幾個類似的投訴，這家瓷磚門店在當(dāng)?shù)氐拿暰蜁絹碓讲?，過不了多久就會因為沒生意經(jīng)營不下去了。而瓷磚品牌不僅銷售受到影響，市場口碑也會逐漸崩壞。

因此，瓷磚品牌和經(jīng)銷商遇到消費者的投訴，首先一定要端正處理事情的態(tài)度，認(rèn)真對待，千萬不能一出事就定對錯、推卸責(zé)任，更不能為了擺脫客戶糾纏就瞎承諾。面對投訴，要先安撫客戶情緒，再判斷問題產(chǎn)生的原因，制定解決方案，該賠償?shù)馁r償，一定要在讓客戶滿意的情況前提下妥善處理好，盡量別讓客戶有怨言。

///////

曾有業(yè)內(nèi)人士分享過一個瓷磚投訴案例：有位專門做低端批發(fā)生意的瓷磚商家三年前為某工程項目提供了一批瓷片，貨值大約十幾萬元。今年年初，這批瓷片鋪完不久后就出現(xiàn)大面積開裂的情況，這位商家理所當(dāng)然的被投訴了。據(jù)透露，這起投訴涉及的相關(guān)人員總計賠償金額達114萬元，而供貨的瓷磚商家就賠償了65萬元。

賣出瓷磚后產(chǎn)生客訴，瓷磚商家肯定或多或少都需要給客戶一定金額的賠償，盡量避免客訴產(chǎn)生，一旦產(chǎn)生客訴認(rèn)真專業(yè)地處理才是誠信經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展之道。

其實，不少在當(dāng)下經(jīng)營得不錯的瓷磚經(jīng)銷商必定有一個優(yōu)勢是服務(wù)做得細(xì)致到位，只要一個客戶滿意有可能會帶來兩三個轉(zhuǎn)介紹客戶，后續(xù)經(jīng)營一定會越來越順。未來，服務(wù)升級將是瓷磚品牌和經(jīng)銷商擺脫市場困境的關(guān)鍵。